Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten
In diesem Lernfeld geht es um den Umgang mit Serviceanfragen in der IT. Im Fokus steht die Einordnung, Koordination, Fehlerermittlung, Fehlerursache und Lösung einer Serviceanfrage. Ein wichtiger Punkt sind auch die zu den Serviceanfragen gültigen Service-Level-Agreements, die Statusmeldung und Dokumentation der Serviceanfragen.
Hinweis: Ein Lernfeld ist ein Unterrichtsfach oder eine Unterrichtseinheit, die einen praktischen Ansatz der Wissensvermittlung zum Ziel hat. Das klassische Gegenbeispiel ist der konventionelle Frontalunterricht. In diesem Artikel findest du in groben Zügen die Inhalte des Lernfelds. Du solltest dir aber dennoch die verschiedenen Rahmenlehrpläne ansehen. Eine Verlinkung dazu findest du weiter unten.
- Einordnung von Service-Anfragen (z.B. Koordination in die entsprechenden Service-Level, oder an die Experten)
- Ermittlung von Fehlerursachen (z.B: systematischer Ausschluss von Fehlerquellen und Fehlerursachen)
- Behebung von Fehlern
- direkter / indirekter Kundenkontakt
- Annahme von Service-Anfragen (z.B. über verschiedene Wege (Mail, Telefon, Self-Service)
- Analyse der Service-Anfragen (z.B. Handelt es sich um ein Incident oder ein Change?)
- (Prüfung) Service Level Agreement (z.B. Aufbau von SLAs und Abhängigkeiten zur gemeldeten Serviceanfrage)
- Reaktionszeiten
- Dokumentation des Status (z.B. Dokumentation des Status im Ticketsystem und Statusvermittlung an den Kunden)
- Service-Management-Systeme (z.B. Ticketsysteme und deren Aufbau sowie Funktion)
- Lösungsermittlung unter Berücksichtigung des Service-Levels (z.B. Welche Mitarbeiter in welchen Leveln können welche Probleme abhängig von ihrer Qualifikation bearbeiten?)
- Kommunikation zwischen den Service-Levels (z.B. Wie funktioniert die Weitergabe der Anfragen zwischen den Service-Levels?)
- Kommunikationsmodelle, Deeskalationsstrategien (z.B. Bearbeitung einer Kundenbeschwerde zur Deeskalation)
- Bearbeitungsprozess von Service-Anfragen (z.B. Wie wird die Bearbeitung zwischen den Leveln koordiniert?
Weitere Informationen zu den einzelnen Lernfeldern findest du hier.
Quelle: https://www.kmk.org/themen/berufliche-schulen/duale-berufsausbildung/downloadbereich-rahmenlehrplaene.html Stand (14.06.2020)
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